숙박률 85%, 서귀포에서 가장 평점 높은 호텔이 된 비결은 - 조선비즈

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입력 2020.06.17 06:00 | 수정 2020.06.17 06:16

정세호 체이슨호텔 대표, "여행 즐기다 호텔 짓고 운영까지"
키오스크로 체크인하고, 조식은 갓 구운 크루아상 룸서비스
언택트 서비스와 캐릭터 접목... OTA서 높은 평점 얻어

정세호(34) 체이슨그룹 대표. 사명인 체이슨은 'Chase the Person’의 줄임말로 '사람을 섬긴다'는 뜻이 담겼다./체이슨호텔·

여행·레저 산업은 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 가장 타격을 입은 산업군 중 하나다. 타인과의 접촉을 통한 감염을 피하고자 집콕(집에서만 생활하는 것)과 언택트(비대면) 소비가 면서 여행 수요가 급감했다. 최근 들어 국내 여행이 다시 살아나고 있긴 하지만, 그간의 피해를 상쇄하긴 역부족이라는 게 업계의 반응이다. 이런 가운데 코로나에도 높은 숙박률을 자랑하는 호텔이 있어 눈길을 끈다. 제주도에 2개의 3성급 디자인 호텔을 운영하는 체이슨(CHASON)호텔이다.

2017년 제주도 서귀포시에 문을 연 체이슨호텔은 주요 온라인 여행 플랫폼(OTA)에서 높은 평점을 받고 있다. 호텔을 개관한 이래 작년까지 연평균 숙박률은 85%, 코로나19가 시작된 올해 1분기(1~3월)에도 50%의 숙박률로 선방했다. 5~6월에는 90%의 예약률로 예년 수준을 회복했다. 유명 브랜드 체인도, 특급 호텔도 아닌 이곳이 여행객들의 사랑을 받는 비결이 무엇일까? 정세호(34) 체이슨그룹 대표는 "숙박의 본질과 가심비(가격 대비 심리적 만족)를 만족시킨 결과"라고 했다.

◇ 입실은 키오스크로, 조식은 룸서비스로

정 대표는 대학에서 금속공학을 전공하고 석사, 박사 과정으로 문화예술경영과 도시계획을 공부했다. 2015년 부동산 개발과 임대·분양·컨설팅 사업을 하는 체이슨그룹을 출범했고, 2017년부터는 체이슨호텔이라는 이름으로 호텔 운영을 하고 있다. 30대 초반의 나이에 제법 큰 규모의 사업체를 이끌다 보니 "아버지가 누구냐"는 질문을 종종 받는다. 정 대표는 "한의사 집안에서 유복하게 자라긴 했지만, 엄연히 창업 1세대 경영자"라며 "어려서부터 여행을 즐기며 레저사업에 대한 꿈을 키워오다, 제주에 분양형 호텔을 짓고 매니지먼트 사업까지 하게 됐다"고 했다.

정 대표는 2015년 제주도 서귀포시에 분양형 호텔을 지었다. 5억여원을 들여 150평의 땅을 사고, 객실을 분양해 건설 자금을 모았다. 마침 모델하우스 오픈 다음 날 서귀포에 제2 공항 건설 계획이 발표됐고, 호텔 객실이 하루 만에 동났다. 그렇게 3개의 호텔의 분양이 50일 만에 끝났다. 현재 ‘체이슨호텔 더 스마일’(72객실), ‘체이슨호텔 더 리드’(108객실)을 운영 중이며, 내년 하반기 ‘체이슨호텔 더 뷰’(190객실)를 개관할 예정이다.

제주도 서귀포시 ‘체이슨호텔 더 스마일’ 입구, 호텔 캐릭터인 ‘미스터 체이슨’이 고객을 맞는다./체이슨호텔

분양형 호텔의 경우 준공과 건물관리를 한 회사가 하지 않는 것이 관행이지만, 정 대표는 직접 임대하고 관리하는 것이 부동산 컨설팅의 영역이라고 여겨 매니지먼트 사업까지 뛰어들었다. 호텔 운영 경험은 없지만, 여행자로서 체험하고 느꼈던 생각들을 조합해 체이슨만의 ‘접객 매뉴얼’을 만들었다. 그렇다 보니 이곳엔 으레 호텔에 있었던 것이 없고, 없을 법한 것이 있다. 예컨대 키오스크(무인 정보 단말기)로 입·퇴실하게 하거나, 리조트처럼 각 객실에 세탁기와 냉장고 전자레인지를 구비하는 식이다. 리모컨에는 커버를 씌워 위생에 힘썼다.

룸서비스로 제공되는 조식 서비스도 빼놓을 수 없다. 콘래드호텔 출신의 김시엽 파티쉐가 운영하는 제주 3대 빵집 ‘봉주르마담’과 독점 계약을 맺고 갓구운 크루아상과 원두커피를 룸서비스로 제공하는데, 이 조식을 먹기 위해 일부러 방문하는 고객이 있을 정도다. 제주 출신 일러스트레이터 고명신(갑빠오) 작가와 협업해 만든 캐릭터 ‘미스터 체이슨’도 호텔 곳곳에 배치해 분위기를 돋웠다.

정 대표는 "비용을 줄이면서도 고객 만족도 높이는 방법을 고안하다 보니 다른 곳엔 없는 서비스를 하게 됐고, 그것이 체이슨의 경쟁력이 됐다"며 "키오스크 등을 통해 서비스를 간소화하는 대신, 특급호텔 수준의 침구와 조식 서비스를 내세워 가심비를 만족시켰다"고 했다.

◇ 언택트 서비스로 젊은 고객 사로잡아

체이슨호텔은 코로나 여파에도 안정적인 운영을 하고 있다. 호텔을 개관한 이래 작년까지 연평균 숙박 예약률은 85%. 코로나 사태가 시작된 올해 1분기 다른 호텔들이 10~20%의 숙박률을 보일 때도 50% 이상의 숙박률을 기록했고, 5월부턴 90%의 예약률로 예년 수준을 회복했다. 정 대표는 "간절함이 만든 결과"라고 말했다. 자신이 지은 건물을 직접 운영하다 보니 품질 관리에 더 신경 쓸 수밖에 없었다는 것. 그 결과 체이슨호텔은 지난해 ‘익스피디아 서귀포 호텔 판매’ 1위(150개 객실 미만), ‘데일리호텔 최고의 스테이 10위’를 기록했고, 현재도 OTA 4곳에서 평균 평점 9.3점으로 좋은 평을 얻고 있다.

체이슨호텔의 조식. 제주 3대 빵집인 ‘봉주르마담’의 크루아상과 커피빈의 원두커피가 룸서비스로 제공된다./체이슨호텔

정 대표는 "처음부터 단체 관광객을 유치하지 않고 콘셉트를 만들어 고객들이 알아서 찾게 한 것이 주효했다"며 "국내외 OTA에서 높은 평점을 받은 덕에 코로나 시국에도 크게 흔들리지 않았다. 키오스크나 조식 룸서비스 등 우리가 특화로 선보인 서비스도 언택트 소비 트렌드에 맞춰 부각됐다"고 말했다.

코로나 시대에 맞춰 체이슨호텔은 언택트 서비스를 강화하고 있다. 입실과 퇴실 시간을 정하지 않고 고객이 원하는 시간에 입·퇴실하는 개인 맞춤형 서비스를 시행한다. 이런 서비스가 가능한 이유는 ‘원팀’ 문화를 구축했기 때문이다. 정 대표는 "전통적인 호텔은 부서별로 업무를 분담하지만, 우리는 각 부서가 능동적으로 접객하는 시스템을 갖췄다. 필요하면 컨시어지 직원이 객실을 정비하고, 수건 배달도 한다. 전 직원이 올라운드 플레이어인 셈"이라며 "이를 통해 직원 수를 획기적으로 줄이고, 고객과의 접점을 높였다"고 했다.

체이슨그룹은 자체 호텔 외에도 충남 아산의 온양관광호텔과 강원도 평창 아이원리조트를 컨설팅하고 위탁 운영한다. 상업용 부동산 개발과 MOR(유지보수관리)도 하고 있다. 정 대표는 두 사업이 연결돼 있다고 강조했다. 그는 "조식 제공 아파트나 발렛 버튼을 누르면 출차가 되는 레지던스처럼 호텔과 일반 건물의 경계가 허물어지는 추세"라며 "부동산 개발 사업을 하면서 호텔 운영에 역점을 두는 이유는 트렌드 변화에 맞춰 유연하게 대처할 수 있기 때문이다. 우리의 경영 노하우를 접목할 수 있는 사업지를 넓히는 한편, 장기적으로는 체이슨호텔의 내실을 다져갈 계획"이라고 했다.

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