コロナ・ショックで起きた営業・マーケティングの変化
一般的に、企業における受注までの流れを整理すると次のようになる。まず製品やサービスのブランディングを確立し、展示会、セミナー、Web広告などでリード（引き合い）を獲得する。そのようにして興味を持ってもらった見込み顧客に対して、メールマーケティングやテレマーケティングでアプローチする。このプロセスがインサイドセールスに当たる。インサイドセールスにより顧客がさらに興味を持ったならば、実際に営業担当者が企業に出向き、商談を経て受注となる。ところが新型コロナウイルス感染拡大でこのプロセスは一変した。インターパーク 取締役 COO 高井 伸氏は下図を示しながら、次のように語った。
「今は、展示会やセミナーなどのイベント集客はできない、対面営業はできないという壊滅的な状態です。こうした中、大きく変化しているのがインサイドセールスで、これまでは営業担当者へのアポイントメント供給が主な役割でしたが、オンラインでクロージング・受注まで持っていくというところまで文脈が進みました。インサイドセールスのプロセスの重要度が非常に増しています」（高井氏）
インサイドセールス先進企業が肌で感じている現状
では、これから鍵となるインサイドセールスにもともと重点的に取り組んできた各社は、現状をどう見ているのか。 RevComm 代表取締役 會田武史氏は、インサイドセールスには3つのタイプがあると分析する。インサイドセールスがフィールドセールス（対面営業）をサポートする“分業モデル”、インサイドセールスがフィールドセールスも行う“協業モデル”、インサイドセールス自身がノルマを持つ“独立モデル”だ。
その上で、「今回のコロナ禍により分業モデルと協業モデルは機能しなくなった。フィールドセールス部隊がインサイドセールスに加わり、オンラインで売り切ろうという動きが進んでいる」と分析する。
スマートキャンプ 阿部慎平氏は「チャネルを複数持つ、ウェビナーを複数開催するなど、タッチポイントを増やして顧客とのコミュニケーションを密に取っている企業は、やはりこの局面でも強いのかなと思います」と語る。なお、會田氏が発言したフィールドセールスとインサイドセールスの融合について、同社では「インサイドセールス部隊は商談創出」「フィールドセールス部隊はオンラインでクロージング」と、現在も別のKPIを持って動いているという。
ビズリーチ HRMOS事業部 インサイドセールス部 部長 茂野明彦氏は、「対面できなくなるとお客さまの決裁・承認プロセスも見えづらくなる」ことに触れた。
「相手は決裁者なのか、コーチなのか、ユーザーなのか、テクニカルバイヤーなのか。これらをプロファイルしてそれに合ったコミュニケーションができるかどうか。オフラインのときには感覚的にやっていたことを、はっきりデジタル化する必要性を感じています」（茂野氏）
実際に取り組んでいる具体的な工夫とは？
では、具体的にはこの変化に対してどのような対策をとっているのか。たとえばインターパークでは、以前はアポ獲得後に1時間のオフライン商談に出向いていたが、この時間を30分のオンライン商談×2回などに変更。資料の事前送付などの工夫を行い、手数を増やした営業活動を展開しているという。
スマートキャンプでは、もともとインサイドセールス代行事業で在宅主婦を活用していたが、現在はこれを全面的にリモートコールセンターに移行した。ただ、テレワークが主流になった今、代表電話番号にかけても接続率は低い。そのため、これまでより見てもらえるようになった電子メール経由で、携帯電話番号へのアプローチを進めているという。「代表電話番号のみだと接続率は15％ですが、携帯電話番号だと30％になるのでかなり違います」と阿部氏は話す。
RevComm 會田氏は、同社のランディングページを見せながらお勧めの施策を紹介した。資料請求フォームの一部に「ご都合のいい日時を入力してください」という枠を設けたのだ。こうすればわざわざ電話をかけて別途アポイントメントを獲得する必要がない。
「ささいなことですが、この1つでずいぶん違ってきます。テクノロジーでできるだけプロセスを省くような創意工夫は重要です」（會田氏）
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